知识管理的流程
知识管理应采用一个循环往复的闭环流程，也就是说知识管理是一个没有终点的持续改进过程。这是由知识管理的特性决定的。企业身处的商业环境，服务的客户受众，面对的竞争对手都在不断变化，这就要求企业的知识管理不断进化，以提高自身竞争力；个人和组织的学习，可以通过方式、方法的改进，制度、流程的完善，不断得到提高；知识会在应用中得到不断更新，也会激发出更多的相关知识，这也要求持续维护现有知识和新生知识。
知识管理并不存在一个确定的起点。根据企业所处的不同行业类型、组织结构和生命周期，可以从不同起点开始知识管理。比如一个初创企业，必须从知识创建开始；而一个成熟企业，已经拥有了大量的知识积累，所以完全可以从知识识别开始；比如一个制造企业，希望利用现有知识来提高生产效率，所以应从组织知识开始；而一个咨询公司，必须依靠创新知识来赢得客户，所以会从创建知识开始。
知识管理的组织
CKO（Chief Knowledge Officer）是企业高层领导之一，他制定和推行知识管理策略，领导和组织知识管理活动，通过有效管理知识实现企业的整体经营战略。
CKO的主要责任：
- 保证企业智力处于行业和市场的领先地位
- 提高企业的创新能力和学习能力
- 为企业决策提供信息支持
- 推动沟通协作和知识共享
- 识别局部的最佳实践并推行到整个组织中
CKO的主要特质：
- 宽广的视野
- 远大的愿景
- 良好的声誉
- 高度的热情
- 谦虚的态度(Humility)
- 坚韧的耐力
- 勇于创新
- 善于激励
知识管理系统的结构层次
知识管理系统的技术要素
一个完善的知识管理系统应该具备以下七种技术要素：
- 门户技术
- 搜索引擎动技术
- 协作技术
- E-Learning技术
- 商业智能技术
- 内容管理技术
- 集成技术
知识管理的主要技术
- 知识历程图
- 定义：
知识历程图(Knowledge Storyboard)，是指在企业的业务循环中，支持流程所需的知识以及参与其中的人的图表。 - 优势：
将人、流程和知识有机地结合在一起。 - 实施步骤：
- 了解业务流程的运作
- 分解业务流程的关键事件点
- 找出每个事件点的相关人员
- 找出每个事件点的相关知识
- 定义：
- 知识网络图
- 定义：
知识网络图(Knowledge Network)，是将知识按照方便使用和管理的原则进行分类，建立中心知识和围绕中心知识的卫星知识。 - 优势：
将流程中的各个知识点联系在一起。 - 实施步骤：
- 确认中心知识内容
- 分解卫星知识内容
- 为每个卫星知识配备负责
- 定义：
- 导师制
- 定义：
导师制(Trainer-Trainee System, TTS)，是指为每一位新员工有针对性地指定一位导师，导师通过正式与非正式的途径将自己的知识传授给新员工，使新员工能够在新的工作岗位上更好的适应和发展。 - 优势：
- 为企业提供人才保障
- 增加同事亲和力和团队凝聚力
- 有助于隐形知识转化为显性知识
- 实施步骤：
- 确定导师和被培养对象的资格
- 确定培养方向、方法、内容和课题
- 考核和优化
- 定义：
- 实践社团
- 定义：
实践社团(Community of Parctice, Cop)，是指为分享知识和情感所组成的非正式团体。 - 优势：
- 有利于情感的交流
- 有利发掘个人的隐性知识
- 有利于知识的共享和创新
- 有利于提升凝聚力
- 有利于发现和吸引人才
- 实施步骤：
- 明确社团关注的领域
- 明确社团的核心价值
- 选择社团促进者协调社团的活动
- 吸引成员加入社团
- 通过实践分享知识
- 定义：
- 事后回顾
- 定义：
事后回顾(After Action Reviews, AAR)，是指通过总结过去成功和失败的经验教训，改进未来的表现。 - 优势：
- 过程简单时间花费少
- 有利于获取隐性知识并将其转化为显性知识
- 有利于诊断和评估个人及团队的表现
- 有利于提高发现和总结知识的能力
- 有利于培养团队的学习精神
- 实施步骤：
- 及时地召开总结会议
- 营造开诚布公的良好氛围
- 指定一个推动者
- 假定会出现什么情况
- 实际出现什么情况
- 比较实际和计划
- 确保所有成员都有同等权利发表了意见
- 记录事后回顾过程
- 案例：
美军建设学习型组织案例
- 定义：
- 企业知识门户
- 定义：
企业知识门户(Enterprise Knowledge Portal, EKP)，是员工日常工作所涉及相关主题内容的统一入口。员工可以通过它方便地了解今天的最新消息、当天的工作内容、完成这些工作所需的知识等。 - 优势：
- 提供统一的信息访问渠道
- 提供不间断的服务
- 提供强大的内容管理能力
- 提供个性化的应用服务
- 提供协作工作的平台
- 提供多系统间的无缝集成
- 提供可靠的安全性
- 实施步骤：
- EKP的规划
- EKP产品和供应商的选择
- EKP的实施
- EKP的持续改进
- 案例：
知识管理从内部网站起步
- 定义：
- 专家黄页
- 定义：
专家黄页（Experts Yellow Page），是将专家的详细资料和掌握的知识列示在黄页上，方便有需要的员工在适当的时间找到适当的人并获得适当的知识。 - 优势：
- 可以加强员工间的沟通与合作
- 发现和充分利用员工的知识
- 增强员工的成就感
- 实施步骤：
- 收集员工的信息
- 按知识领域对员工分类并识别出专家
- 创建具有强大分类和搜索功能的黄页系统
- 提供利于合作的技术和流程
- 对专家进行认证和激励
- 定义：
- 同行协助
- 定义：
同行协助，是要求得到帮助的小组邀请其它小组的人员共同召开一次研讨或座谈，共同分享他们的经验、观点和知识。 - 优势：
- 从别人身上学习已有经验
- 针对特定问题展开讨论
- 不存在等级观念有利于自由交流
- 在员工间建立强大的联系网络
- 实施步骤：
- 明确目的
- 查看是否有人已经解决了这个问题
- 任命一个联系人
- 考虑时间期限，安排日程进度
- 挑选不同人员参加会议
- 清楚定义你希望达到的目的以及你计划怎么达到
- 让大家彼此熟悉
- 营造良好的环境
- 从分享信息和背景条件开始
- 鼓励客人询问他们想知识的问题
- 分析你听到的
- 将反馈公布于众，看看每个人都学到了什么，还有谁能从中得到好处。大家对行动达成一致，并及时报告进度。
- 案例：
英国石油同行协助案例
- 定义：
- Blog
- 定义：
Blog，是以网页为载体，以日志为形式，简易迅速地发布信息，及时有效地与人交流，并能完整展现个性的综合性网络服务。它既可以是面向内部的，也可以是面向外部的。由于操作简便，用户参与度高，可以用于知识分享和沟通交流。 - 优势：
- 使用方便
- 可以快速的发布信息
- 使用基于会话和主题的交流方式
- 可以及时地获得反馈和建议
- 能够提高客户满意度
- 实施步骤：
- 创建公开和透明的企业文化
- 部署Blog系统
- 积极回应从Blog反馈的信息
- 创建鼓励Blog的激励制度
- 将Blog变成日常工作的组成部分
- 案例：
Blog在企业中的应用
- 定义：
- MicroBlog
- 定义：
MicroBlog，是一种基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端工具，即时分享简短信息。 - 优势：
- 没有技术壁垒的极简操作
- 通过限制内容和修饰加速信息分享
- 利用Follow和Retweet强调社交化
- 实施步骤：
- 选择和部署合适的MicroBlog系统
- 鼓励个性化和自由化的信息分享
- 将MicroBlog发展为重要的沟通协作和知识分享工具
- 定义：
- Wiki
- 定义：
Wiki，是一种进行共同创作(collaborative)的网络服务，每个人都可以任意修改网站上的页面资料。wiki概念的发明人是Ward Cunningham。wiki一词来源于夏威夷语的“wee kee wee kee”，意思是“快点快点”。实际上wiki不但使用起来既简单又快速，而且由于很多人的贡献wiki的内容也得到快速的发展。 - 优势：
- 使用简单
- 自由编辑
- 协作创作
- 集体贡献
- 实施步骤：
- 创建公开和透明的企业文化
- 部署wiki系统
- 不断充实wiki的内容
- 案例：
Wiki在企业中的应用
- 定义：
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